Для подтверждения второй и проверки третьей гипотезы (наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов)) необходимо перейти к результатам анкетирования работников гостиницы .
При проведении полуформализованных интервью (которых можно считать лишь пилотными) не удалось ознакомиться с мнением всех работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с иностранными гостями. В результате проведения анкетирования, удалось опросить 89 работников, в том числе 70 тех, кто имеет непосредственный контакт с гостями, что составляет 78% от численности всех опрошенных. Состав опрошенных респондентов представлен в Таблице 4.
Таблица 4. Отдел
Безусловно, при оценке репрезентативности выборки важно учитывать стаж работы сотрудника гостиницы. В данном случае, учитывалось мнение тех, кто работает в гостинице больше года и тех, кто меньше месяца назад приступил к работе. Подобный подход в определении респондентов позволяет учитывать мнение тех работников, которые уже относительно давно работают в Novotel и тех, кто пока адаптируется к работе в гостинице. Как видно на Рисунке 1, большая часть респондентов, работает в гостинице более года. Следовательно, большинство респондентов уже могут объективно оценить практики УЧР (адаптации, обучения, стимулирования и т.д. персонала) гостиницы.
Рисунок 1. Период работы в гостинице
Среди всех опрошенных руководящие должности занимают 4% респондентов, что также составляет 67% от общей численности менеджеров в гостинице Novotel Moscow Centre (Рисунок 2). Следовательно, в данном случае учтено мнение большинства менеджеров гостиницы и выборка исследования является репрезентативной.
Как уже упоминалось в результатах проведения полуформализованных интервью, при проведении собеседования для HR-специалистов владение иностранным языком не является основным критерием отбора. Проверим, на каком уровне респонденты владеют иностранными языками (Рисунок 2).
Рисунок 2. Владение иностранными языками
Как видно на Рисунке 3, 30% опрошенных владеют свободно английским языком. 24% владеют английским на разговорном уровне (хорошо понимают и разговаривают), 9% - могут объясниться. Оставшиеся владеют иными иностранными языками.
Работники отдела приема и размещения чаще всех взаимодействуют с гостями. Интересно выявить, на каком уровне, к примеру, администраторы отдела владеют английским языком? Из 14 ответивших администраторов отдела приема и размещения, всего лишь, 63% (5 человек) свободно владеют английским, 28% (4 человека) хорошо понимают и разговаривают, и 1 человек ответил, что может объясниться на английском. Хочется заметить, что в должностной инструкции Администратора отдела приема и размещения свободное владение английским языком является обязательным критерием. Однако, всего лишь, 63% администратор владеют английским свободно.
Поскольку Accor является французской сетью гостиниц, представляется интересным, какое количество администраторов владеют французским языком. Выяснилось, что 2 администратора хорошо понимают и разговаривают на французском языке, и 1 администратор может объясниться. 1 администратор хорошо понимает и говорит по-немецки, и 1 администратор может объясниться на немецком.
По результатам анкетирования также выяснилось, что большинство респондентов чаще всего взаимодействуют с гостями из Франции (14%), Испании (13%) и США (11%) (Рисунок 3).
Рисунок 3. Частые гости
При этом, чаще всего сложности возникают с гостями из Индии (21%), Китая (17%), Испании (15%) и Франции (12%) (Рисунок 5). Что подтверждает необходимость для сотрудников гостиницы владения не только английским языком.
Рисунок 4. Сложности с гостями
Интересным для рассмотрения является вопрос о том, со сложностями какого характера, при взаимодействии с иностранными гостями, сталкиваются работники гостиницы (Рисунок 5).
Рисунок 5. Сложности при работе с иностранцами
Несмотря на то, что большинство респондентов определили Индию, как страну, с представителями которой чаще всего возникают сложности, результаты ответов по следующему вопросу расходятся с предыдущими. В результате выяснилось, что 30% респондентов сталкиваются с тем, что гость может говорить только на своем родном (не английском) языке, которым работник не владеет (к примеру, испанцы). 20% респондентов ответили, что им сложно понять английский язык гостя из неанглоязычных стран из-за наличия специфического (национального) акцента (к примеру, японцы).
Интересным для изучения также представляется вопрос, с какими категориями иностранных гостей чаще всего возникают сложности - групповыми или индивидуальными туристами? У 42% администраторов чаще всего сложности возникают с группами туристов, у 29% администраторов - сложности возникают как с группами, так и с индивидуальными туристами. Оставшиеся 29% администраторов отметили, что проблемы возникают как с группами, так и с индивидуальными туристами. Следовательно, имеет смысл обратить внимание на систему обслуживания групповых туристов. Следует выяснить, какие именно проблемы возникают с группами иностранных туристов: языковой барьер или какие-либо культурные особенности, которые сложно учитывать без владения определенными навыками. Продолжением исследования данной проблемы может быть выявление сложностей с каждой из групп: какие сложности чаще всего возникают с группами туристов из Испании, Китая и т.д. Почему Индия - страна, с представителями которой чаще всего возникают проблемы и др.
Как уже было выявлено, языковой барьер является одной из основных сложностей при обслуживании иностранных гостей. Благодаря проведенному анкетированию удалось выяснить, знания каких языков чаще всего необходимы при работе с иностранными гостями, а также, какие иностранные языки работники хотели бы дополнительно изучать для более успешной работы с иностранными гостями (Рисунок 6).
Рисунок 6. Языки, необходимые в работе
Как видно на Рисунке 7, для осуществления работы чаще всего необходимыми являются следующие языки: английский (48% опрошенных), французский (22% опрошенных) и испанский (20%). Это объясняется тем, что английский язык, как говорилось ранее, является международным языком сферы гостеприимства. Поскольку Novotel принадлежит французской сети гостиниц, целесообразно предположить, что чаще всего в гостиницу приезжают гости из Франции. Именно по этой причине французский язык на втором месте по частоте использования в работе после английского. При этом дополнительно, для более успешной работы респонденты готовы изучать испанский язык (30%), французский язык (23%) и итальянский (15%) (Таблица 5).
Таблица 5. Владение различными языками для более успешной работы
Важно отметить, что большинство респондентов считают важным учитывать при обслуживании иностранных гостей их национальные особенности (45%). Более того, 43% опрошенных интересуются культурой, религиозными традициями, национальной кухней и другими особенностями иностранных гостей (Рисунок 7).
Рисунок 7. Отношение работников к учитыванию культурных особенностей гостей
Таким образом, данные результаты еще раз подтверждают актуальность исследования проблемы влияния кросс-культурных факторов на стандарты и практики УЧР в гостинице. Работники осознают, что при обслуживании важно учитывать кросс-культурные факторы, более того, они интересуются этим. Вывод о необходимости учитывать эти факторы и вводить их в стандарты и практики УЧР позволяют сделать следующие результаты (Рисунок 8):
Рисунок 8. Влияние приобретенных знаний о культуре гостей на качество обслуживания
Из тех, кто отрицательно ответил на данный вопрос, 11 респондентов (12% от всех опрошенных) - те, кто имеет непосредственный контакт с гостями, и 5 (6% от всех опрошенных) - чаще взаимодействуют с посредниками (туристические агентства, представители компаний) (Таблица 6).
Таблица 6. Распределение должностей
Благодаря результатам анкетирования еще раз подтверждается гипотеза № 1 о том, что кросс-культурные факторы оказывают влияние на содержание практик УЧР, однако не декларируются в стандартах гостиницы. К примеру, на вопрос о том, задавался ли при приеме на работу в гостиницу вопрос на знание культурных традиций и национальных особенностей людей из разных стран, 89% респондентов ответили отрицательно (Рисунок 9)
Рисунок 9. Кросс-культурная составляющая на этапе отбора
3% (3 респондента) ответили положительно. Среди них: 1 бармен, 1 агент по визовой поддержке и секретарь-референт бизнес-центра. Для уточнения, бизнес-центр - это отдел, который взаимодействует с корпоративным сегментом отдела продаж и маркетинга, занимается снабжением оборудования для проведения конференций и различных тренингов; часто референты оказывают помощь и самим гостям: распечатывание и сканирование документов.
Как уже выяснилось, работники готовы к изменениям в практиках обслуживания, поскольку считают, что свою работу они могут выполнять лучше, имея знания о традициях и национальных особенностях гостей из разных стран. Проверим, готовы ли они к изменениям в обслуживании без внесения изменений в систему стимулирования, или работники готовы учитывать кросс-культурные факторы только при их дополнительном стимулировании? Для выяснения этого респондентам был задан следующий вопрос: «Считаете ли Вы, что сотрудники, владеющие несколькими иностранными языками или имеющие знания о культурных особенностях гостей из разных стран, должны получать дополнительное вознаграждение?» (Рисунок 10).
Рисунок 10. Вознаграждение за дополнительные знания
- 58% респондентов считают, что работники должны получать дополнительное вознаграждение, если они владеют несколькими иностранными языками или имеют знания о культурных особенностях гостей. На мой взгляд, это объясняется тем, что подобные работники используют языки, которыми владеют, культурные особенности гостей, благодаря чему увеличивается их удовлетворенность. Однако, оставшиеся респонденты не считают, что за знание и применение этих знаний о культурных особенностях гостей следует каким-либо образом поощрять. Иными словами, если работники готовы учитывать кросс-культурные факторы в работе, то они готовы это делать без дополнительного вознаграждения. А может быть, просто именно эти работники хуже владеют иностранным языком? Поэтому и такая реакция на оплату тем, кто владеет им лучше.
- 70% респондентов интересуются культурой, религиозными традициями и другими особенностями иностранных гостей. Информацию о таких особенностях работники гостиницы получают из рассказов коллег, знакомых, друзей (25%), а также самостоятельно изучая интернет-ресурсы (27%) (Рисунок 11).
Рисунок 11. Источники получения информации о различных культурах
Больше половины респондентов считают, что отдел персонала должен помогать сотрудникам гостиницы в получении информации о культуре, национальных традициях и других особенностях гостей из разных стран. Оставшаяся половина считает, что подобные знания приходят с опытом работы или же помогать в получении знаний должны непосредственные руководители подразделений (Рисунок 12).
Рисунок 12. Помощь HR в получении знаний о культурах гостей
Проанализировав большинство результатов, следует перейти к проверке третьей гипотезы. Как оказалось, наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы для работников, имеющих непосредственный контакт с гостями, является вводный тренинг по изучению традиций, культурных особенностей тех национальностей гостей, которые чаще всего приезжают в гостиницу (34%) (Рисунок 13).
Рисунок 13. Наиболее приоритетные практики для работников
Более того, наиболее приоритетной формой проведения вводного тренинга является «групповой тренинг» (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый HR - специалистом гостиницы вне рабочего времени (33% респондентов) (Рисунок14).
Рисунок 14. Приоритетная форма проведения тренинга для работников
Таким образом, можно сделать вывод о том, что гипотеза № 3 о том, что наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов), подтвердилась .
Таким образом, в результате проведения исследования цель работы была достигнута посредствам решения поставленных задач. Иными словами, выявлено влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre. Актуальность изучения данной проблемы в гостинице - объекте исследования подтвердилась благодаря изучению содержания стандартов Novotel, проведению полуформализованных интервью с различными категориями работников гостиницы, а, также, благодаря, результатам проведенного анкетирования работников гостиницы. Было выдвинуто 3 гипотезы, 2 из которых подтвердились. Вторая гипотеза подтвердилась частично, что представляет собой дополнительный интерес для более углубленной ее проверки.
Поскольку результаты данного исследования могут иметь практическое применение, представляется целесообразным разработать рекомендации по изменению содержания стандартов и практик системы УЧР в гостинице.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.
дипломная работа , добавлен 05.07.2017
Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа , добавлен 20.02.2011
Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".
курсовая работа , добавлен 25.05.2013
дипломная работа , добавлен 08.07.2014
Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.
курсовая работа , добавлен 23.03.2009
Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.
дипломная работа , добавлен 03.11.2009
Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы "Гагарин" с клиентами.
курсовая работа , добавлен 24.04.2015
Анкетирование
Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы -- это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.
В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.
Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.
При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача -- выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.
Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.
В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.
Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).
Результаты получились следующие:
Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:
1-2 раза в год - 24 человека
Раз в квартал - 8 человек
1-2 раза в месяц -6 человек
Свой вариант - 2 человека
Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга
По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных - раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.
Частота посещения отеля "де Пари":
Впервые - 10человек
Иногда - 4 человек
Часто - 11 человек
Всегда - 15 человек
Частота посещений отеля "де Пари"
Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.
Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:
1 - 0 человек
2 - 0 человек
3 - 0 человек
4 - 7 человек
5 - 33 человека
Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:
Уборка номеров:
4 - 12 человек
5 - 28 человек
Подача завтраков:
4 - 3 человека
5 - 37 человек
Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:
1 звезда- 0 человек
2 звезды - 4 человека
3 звезды - 32 человека
4 звезды - 3 человека
5 звезд - 1 человек
Из каких источников узнали о нашей гостинице:
Интернет - 23 человек
Источники информации об отеле "де Пари"
На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.
Пол опрашиваемых:
мужской - 26
женский - 14
Средний возраст опрашиваемых:
мужчины - 38 - 40 лет
женщины - 27 - 35 лет
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.
Анкетирование
Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью - достаточно трудоёмкие методы сбора информации.
Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много - ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.
Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные - в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса. Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.
И если некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, то другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это сработает, так как люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.
Жалобы с гостями.
В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.
Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.
Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.
Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.
Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.
Шаг 4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.
К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.
Результат:- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
- - вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
- - гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.
Составляем и анализируем анкету гостя
Ксения Корзун
Стремление к совершенствованию качества сервиса - один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для отеля. Дабы решить проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться анкетой. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ - улучшения не заставят себя ждать.
Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов - «Да», «Нет», «Наверное», или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации.
Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:
- где в отеле слабое место;
- почему гость больше не посетит вашей гостиницы;
- сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом.
Что же такого важного можно узнать из анкеты?
Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.
Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции. В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами - и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев.
Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой
утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн». Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой. И вот один из гостей оставил в анкете несколько своих пожеланий: он написал, что самые простые номера, которые и стоят 400 грн, и номер люкс, изображенный на билборде, - это «небо и земля». И еще отметил, что рассчитывал на шикарный номер за малые деньги, а получил очень простенькую комнатку», - рассказывает Александр Вильховой. Таким образом, из анкетирования удалось сделать вывод, что ожидания гостей из-за некорректной рекламы завышены и не совпадают с действительностью. После этого случая было решено изменить дизайн внешней рекламы. На наружную рекламу добавили фото нескольких номеров и указали диапазон цен.
«Очень важно уделять внимание изучению не только базовых потребностей, которые входят в представление о нормальном обслуживании: низкий уровень обязательных сервисов приводит к неудовлетворенности клиентов, а высокий - не гарантирует формирования позитивного отношения. Поэтому особое внимание следует уделять тем характеристикам обслуживания, которые влияют на имидж отеля, начиная от отзывчивости и внимания персонала, заканчивая приятными сюрпризами для клиентов», - советует Александр Красновский, руководитель направления маркетинговых исследований Киевского международного института социологии
.
Когда и о чем спрашивать
Обобщенного мнения по поводу удобного для гостя времени на заполнение анкеты нет. Единственно, что можно сказать с уверенностью: анкету надо предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, уже пожил какое-то время и разобрался, что ему нравится, а что нет. «Если гостиница предоставляет бесплатный WiFi и для активации требуется ввести специальный код, тогда в момент активации можно предложить заполнить онлайн-анкету. Если смотреть с точки зрения оптимизации сбора информации, то электронный вариант анкеты имеет больше преимуществ. Среди них можно выделить следующие: нет затрат на тираж анкет и обработку данных; электронная версия анкеты позволяет использовать широкий спектр демонстрационных материалов, таких, как фотографии, карты или видео; электронную анкету можно заполнять в любое удобное для клиента время», - говорит Александр Красновский.
Анкета анкете рознь. От того, насколько грамотно сформулированы вопросы, во многом зависит, получит заведение ожидаемую информацию или попросту потратит пачку бумаги на распечатывание анкет. При этом самая распространенная ошибка - ответственный за работу с гостями сотрудник отеля, дабы не усложнять себе жизнь, попросту копирует образец с первого попавшегося сайта. В результате - гость потратит свое время на ответы, которые либо не нужны отелю, либо не будут отображать того или иного проблемного участка.
Представим себе такую ситуацию. Значительная часть гостей отеля - корпоративные деловые клиенты, которые проводят время за бизнес-встречами, переговорами и конференциями. В стандартной же анкете включены вопросы бытового комфорта, качества работы линейного персонала и общего впечатления об отдыхе. Анализируя данные, отельер не получит ключевой для целевой группы информации, а именно о: комфорте и оснащенности аудиовизуальным оборудованием конференц-зала, подключении и скорости WiFi в номерах и общественных зонах, вызове такси, наличии информации о расписании железнодорожных, авиарейсов и т. д.
Директор центра маркетингового анализа и исследований потребительского спроса «Run!» Марианна Ольгина
отмечает, что для большей ценности при последующем анализе анкеты нужно обратить внимание на:
- структуру анкеты;
- блоки вопросов;
- методы оценки и тестирования анкеты на небольшой фокус-группе.
А вот использовать собственный персонал в качестве «исследователя» не стоит:
- во-первых, наемные сотрудники не всегда скажут правду о недостатках заведения (за критику могут и уволить);
- во-вторых - зачем добавлять себе работу, ведь в конечном счете решать обнаруженные проблемы придется именно персоналу.
Заметим, в идеале фокус-группа может состоять из 10–15 незаинтересованных человек, которые проведут в отеле пару дней и честно выскажут свое мнение обо всех выявленных преимуществах и слабых сторонах.
Иными словами, если вы хотите получить действительно важную и ценную информацию из анкетирования, уделите внимание его подготовке.
К тому же эксперты советуют обязательно продумать первую часть анкеты - обращение. Например, как вы обращаетесь к своим гостям? Наиболее классические варианты - «Уважаемый гость» или «Дорогой гость».
Согласно правилам делового этикета, обращение нужно начинать со слов благодарности за выбор именно вашей гостиницы и просьбы ответить на вопросы анкеты с целью улучшить качество сервиса. Далее следует указать, что мнение каждого гостя является для гостиницы важной информацией. Скажем, некоторые транснациональные сети публикуют в анкете фото директора и пишут обращение от его имени. Это делается для того, чтобы подчеркнуть статус анкеты и статус гостя. Но если анкету разрабатывает небольшой придорожный отель, Марианна Ольгина советует не делать этого. Ведь в подобных заведениях гости редко останавливаются более чем на одну ночь, и заполнять опросник из 50-ти пунктов они просто не станут. Сетевым и большим отелям эксперт тоже советует умерить любопытство и включать в анкету лишь актуальные вопросы, дабы не отнимать у гостя времени на заполнение пятистраничного мануала. Практичнее всего варьировать вопросы, спрашивая гостя о тех участках работы гостиницы, которые кажутся проблемными или на которые больше всего нарекают постояльцы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане, в анкету включаются вопросы о качестве питания, работе официантов и администратора зала.
Вступительная часть должна убедить постояльца принять участие в анкетировании, побудить его искренне ответить на вопросы. Она не только объясняет цель данного анкетирования, но и показывает, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Лучше вынести вступление на отдельную сторону анкеты (если анкета подана в форме буклета). Но не стоит делать вступительную часть слишком большой, ведь она может и отпугнуть гостя. Да и по возможности не используйте в анкете формулировки типа «поможет решить наши проблемы», «улучшить работу персонала» и пр.
У гостя помимо воли может возникнуть подозрение, что гостиница переживает не лучшие времена, а руководство не совсем понимает, как решить существующие проблемы. Вместо упомянутых фраз лучше использовать следующие обороты:
- «мы заботимся о каждом госте»;
- «ваше мнение позволит нам всегда оставаться на высоте» и т. п.
Первый блок вопросов.
В нем оптимально разместить вопросы о госте. Анализ общих вопросов позволит вам понять, кто ваша целевая аудитория. Например, может оказаться, что основные постояльцы - люди, которые приезжают в командировку, или же семьи с детьми. На основе таких данных отелю будет гораздо легче строить рекламную кампанию и проводить тренинги для персонала. «Нелишним будет предусмотреть так называемый паспорт гостя, содержащий минимальные данные о нем. Впоследствии вы сможете распределить по группам всех респондентов, основываясь на социальных, возрастных, профессиональных признаках», - советует Марианна Ольгина.
К примеру, эксперт рассказывает, что агентство разработало анкету для николаевской гостиницы «Парусник» и впоследствии проанализировало около 1000 анкет гостей. В результате оказалось, что 76 % постояльцев отеля - это инженеры, которые приезжают на судостроительный завод и в кораблестроительный институт. После предоставления аналитики по анкетам гостиница пересмотрела ряд своих услуг, ввела приятные для гостей мелочи и изменила рекламную кампанию. Директор отеля «Парусник» Максим Копецкий
подтвердил информацию от маркетолога. «Мы добавили в каждом номере справочные городские телефоны всех научных институтов, верфей, заводов, связанных с кораблестроением. Усилили «морской дизайн», а также добавили трансфер по городу по ценам ниже, нежели услуги такси. К тому же мы договорились о скидках сразу с несколькими предприятиями, в которые были командированы наши постояльцы», - рассказывает директор гостиницы.
Итак, блок вопросов о госте должен содержать следующие данные:
- Ф. И. О. гостя и его возраст;
- срок пребывания гостя в отеле;
- номер комнаты (для того чтобы в дальнейшем при необходимости определить, кто обслуживал номер в это время);
- контакты: адрес электронной почты, номер телефона и пр.
В этом же блоке вопросов можно уточнить следующее:
- где гость взял информацию и как бронировал номер (самостоятельно или через туристическую фирму);
- с какой целью гость посетил город (в связи с отпуском, по рабочим вопросам, посещение конференции и т. д.).
Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения.
Второй блок вопросов.
Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:
- удобен ли номер;
- нравится ли конференц-зал;
- посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.
В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.
Третий блок вопросов. К тому же можно предусмотреть отдельный блок вопросов о качестве еды в ресторане. Но общие вопросы по данной тематике вряд ли будут эффективны. Можно задать вопросы о том, завтракал ли гость, обедал или ужинал в ресторане, и предложить оценить вкус блюд, разнообразие меню и атмосферу ресторана в целом. Также советуем добавить в анкете вопрос о том, в каких местных заведениях удалось побывать гостю и что ему наиболее понравилось. Впоследствии при анализе на основании данного пункта можно сделать вывод, в чем ресторан при гостинице проигрывает другим местным заведениям.
Четвертый блок вопросов - наиболее важный.
И наконец, один из самых важных блоков - о качестве обслуживания и обслуживающем персонале. Такие вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Оценки можно выставлять по пятибалльной шкале. Менеджер по персоналу пансионата «Утес» Галина Успенская
утверждает, что для них очень эффективным оказался пункт, в котором гость имеет возможность выделить кого-то из сотрудников отеля. Еще один важный пункт - для общих пожеланий и дополнительных комментариев, касающихся пребывания в отеле. «Иногда можно узнать что-то такое, о чем не скажешь в рамках стандартных ответов. Например, один гость написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Мы не обратили внимания на этот пункт, поскольку он показался нам абсурдным. Но потом еще один гость написал то же самое, и по номеру мы определили, что и в первом, и во втором случаях номера обслуживала одна и та же женщина. Естественно, мы приняли соответствующие кадровые решения», - делится своим опытом Галина Успенская.
Оценка эффективности анкет
Эксперт по SWOT-анализу, кандидат экономических наук, консультант Павел Принько
говорит, что любая анкета должна создаваться с целью извлечения из нее максимальной выгоды. Так, в первую очередь нужно определить цели анкетирования. Например, если главная цель - узнать, насколько эффективно работает персонал, именно данный блок и должен быть наиболее обширным, а блок о комфорте номера можно упустить вообще. Ведь слишком длинную анкету заполнять никто не будет. После того как общая структура анкеты будет сформирована, нужно четко сформулировать каждый вопрос. «Поиграйте с предложениями. Как звучит лучше? Что побуждает ответить, а какой вопрос звучит непонятно или двусмысленно?» - рекомендует эксперт. От того, насколько прост и понятен вопрос, во многом зависит, получите ли вы на него ответ. Для того чтобы оценить качество разработанной анкеты, поставьте себя на место гостя. Ответили бы вы на данный вопрос?
В сетевых гостиницах анкеты унифицированы, их разрабатывают штатные маркетологи или специализированные агентства на заказ. Однако индивидуальный подход несет в себе немало плюсов.
К примеру, для гостиниц в Буковеле важны пункты о наличии apres-ski (отдых после катания на лыжах) и качестве склада для хранения лыж, удобстве выезда (заезда) на трассу и т. д. А для гостиниц в Крыму - расположение, удобство похода на пляж. Лучше всего протестировать анкету на 10–50 гостях, прежде чем заказывать большой тираж. Проанализируйте, какие вопросы останутся без ответа, - именно их и нужно будет доработать либо убрать.
Что может побудить гостя потратить свое время и выполнить для вас эту работу? Первое - свободное время. Но на этот фактор отельер никак повлиять не может - оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор - призы и подарки, розыгрыш в лотерее. Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека - приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить.
Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах. Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул - розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты. Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле.
Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен. Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант - установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.
Еще один вариант - отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена.
Анализ анкет
Анализ заполненных анкет - то, для чего все, собственно, и затевалось. Для того чтобы преобразовать ответы гостей в аналитику (графики, таблицы) и вывести статистику, нужно еще на этапе разработки анкет учесть несколько правил.
Итак, наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов).
Можно предварительно кодировать вопросы, если вы планируете готовить количественное исследование. Кодирование позволит перевести ответы в форму, при которой их подсчет и анализ осуществляются легче.
А вот открытые вопросы (респонденту предоставляется возможность самому написать ответ), хотя и наиболее информативные, но сложно поддаются анализу. Это скорее эмоциональные подробности, но для статистического анализа они мало подходят.
Простые вопросы лучше размещать в начале, а щепетильные - в конце анкеты. Начинайте анкету с простых и понятных вопросов. После того как вы «увлечете» гостя, ему можно предлагать и вопросы более сложные.
Как уже отмечалось, большое количество вопросов и мудреная формулировка могут напугать человека. Золотой объем - не более двух листов.
Прежде чем составлять анкету, еще раз спросите себя, что вы хотите выяснить с помощью анкетирования, ясны ли ваши вопросы, удобна ли структура анкеты и побуждаете ли вы к заполнению данной анкеты своих гостей.
Когда определенный объем анкет собран, вы можете приступить к анализу анкет по каждым блокам. Удобнее для наглядности собрать все данные и вывести общую статистику. Например, если из 100 гостей 70 приехали с детьми, стоит назвать свой отель семейным и подумать о дополнительном сервисе для детей.
Из графы о работе с персоналом можно определить, кого стоит штрафовать, а кого - премировать. Анкета может выступать источником для стимулирования линейного персонала (например, лучшие горничные могут получать премии). Если в анкетах много негативных оценок, а конкретики нет (ответов на открытые вопросы), нелишним будет инициировать служебное расследование. Возможно, в чистке и встряске нуждается вся команда.
Анкетирование позволяет обратить внимание на те стороны сферы обслуживания, которые видны только гостям:
- беспристрастная оценка качества услуг, в том числе уровня сервиса, предоставляемого службами размещения;
- комфорт номеров;
- услуги ресторана, бизнес-залов.
Только анализ гостевых анкет позволяет выявить частные случаи низкого уровня обслуживания, а также нащупать тенденцию в снижении уровня сервиса по определенным отделам и по конкретным людям.
Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.
Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики. Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы. Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей. Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.
Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций. Оказалось, что наилучший канал для рекламы - интернет и радио, а вот печатные издания для данного пансионата «не принесли» ни одного клиента. Комплектация номеров удовлетворила гостей, но нарекания вызывал ремонт санузлов. А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана. Исходя из данных рекомендаций, пансионат «Утес» заключил договор с соседней платной стоянкой, увеличил время работы ресторана на 3 часа и провел ремонт санузлов. А также перераспределил рекламный бюджет. Галина Успенская говорит, что анализ анкет проводится раз в месяц (в высокий сезон) и раз в полгода - в низкий. При этом по результатам этого анализа постоянно применяются необходимые корректировки.
Нельзя сказать, что анкетирование - идеальный метод оценки работы. К его недостаткам относятся:
- низкий процент возврата ответов;
- часто встречающаяся субъективность ответов.
Никто не гарантирует, что гость, которому испортили настроение на работе или во время экскурсии, не захочет «оторваться» на отеле, высказывая свое негодование безо всякой на то причины со стороны гостиницы.
Если вы получаете слишком мало анкет, подумайте об усилении мотивации (призы, поощрения или бонусная система для гостя) или сократите количество анкет до минимума. «Определите конкретно, что вы хотите узнать. Найдите золотую середину между «спросить чересчур мало» и «спросить чересчур много». Зачем собирать информацию, в которой нет надобности? Но и нужное отсекать не стоит. Пропуск ключевого вопроса может лишить вас возможности выяснить что-то важное», - советует Марианна Ольгина.
